[摘要] 在中国非理性的“高端繁荣”之中，绝大部分的产品却没有真正高端的本质与品质。其实，除了要有好的地段、设计、产品这样的硬件外，品牌与物业服务等软件因素也是决定项目高端的关键。我们特别邀请来海域阳光物业服务总负责人陈歆女士，为我们阐释物业服务所带来的软价值。
导言：纵观当下房地产市场，众多楼盘都打出了高端的概念，然而当我们真正要定义高端的标准时，却发现它早已被滥用了。在中国非理性的“高端繁荣”之中，绝大部分的产品却没有真正高端的本质与品质。其实，除了要有好的地段、设计、产品这样的硬件外，品牌与物业服务等软件因素也是决定项目高端的关键。海域阳光，匹配与建筑品质相媲美的物业服务，为城市留下经典建筑，为都市人提供精致美好的生活。我们特别邀请来海域阳光物业服务总负责人陈歆女士，为我们阐释物业服务所带来的软价值。
搜房网：陈总，您好！现在很多开发商都认为物业服务这块的工作非常繁琐，更愿意交给物业公司来管理，那么作为注重品质的高端项目，海域阳光又是如何来看待这个问题的呢？
陈歆：作为开发商，在产品的打造和经营上，我们管理层从上到下一直在遵循着树品牌，求品质，守诚信的宗旨来开发建设项目。未来的高端物业是由规划、设计、所用的材料，设备设施，居住的人群、人文环境及业主所得到的服务价值等因素构成的，只有有效结合这些因素才能提升一个项目的整体形象与价值。海域阳光在规划设计、设施设备、用材选料等硬件上都已经有了非常亮眼的特色，在相匹配的物业服务上，我们也希望能够让客户拥有更加亲切、温暖和尊贵的感受，实现我们的承诺，所以我们愿意自己成立物业服务公司，愿意投入更多的财力、物力、精力到物业服务上，愿意做超前期的物业介入，从规划、设计开始让物业服务参与，提前从未来业主使用的舒适度考虑，提前制定的物业服务方案。
海域阳光物业服务总负责人陈歆女士
在这个介入的过程中，我们希望站在业主的角度去提前体验，以便给未来的业主提供更体贴的服务，所以我们并不把物业服务看成是开发商的包袱，更愿意把这样一种琐碎的事情变成品质的保证。我们希望来到海域阳光的每位业主能放心地让我们去照顾，所以我们的各位领导都非常愿意在物业服务上进行投入，把业主们照顾好。我们一直觉得业主把未来十年、二十年或者更长时间的生活交给我们照顾，我们肩上责任重大。所以这些工作，必须由开发商自己的物业单位去完成，形成我们自己的口碑和品牌。
搜房网：陈总这么一番话确实让我感觉到海域阳光在物业服务水平上对自身的要求极高，这也让我更加好奇海域阳光未来会给业主们带来什么样的物业服务。关于这一点，陈总您能给我们描述一下吗？
陈歆：我们在提供服务的时候会考虑到以下几个要素：，居住的是什么样的人群，第二，也是我们董事长一直教导我们的，要学会换位思考，要把自己当成客户，如果我们是客户，我们希望拥有什么样的环境、希望得到什么样的保障、希望得到什么样的附加价值服务。为此，我们把服务分为标准服务和定制服务。
搜房网专访陈歆女士
首先，谈一下标准服务。标准服务就是我们小区所有业主都可免费享受到的服务，比如我们实行的24安保服务，对非业主人员进入社区都会核实登记，如果到晚上超过一定时间没有离开社区，我们会进行重点关注，首先确保环境安全了，这是其他服务的基础，也是马斯洛需求最基本的东西。其次是环境保洁服务，我们致力于营造舒适、清洁的环境。不论是绿化还是整体的公共区域清洁，我们都要求到最精细化处理，力求洁净无尘，即使是路面砖缝中有杂草都是不允许的。第三，设备的维护保养服务，我们实行五级巡检制度，每天都有安检人员对设备设施进行检查、记录，每个月、每季度、每半年都会有标准的检查，每年年度会有大检修，确保所有设备的安全运行。另外，我们海域阳光还会定期举行客户服务活动，为业主之间、为业主和我们之间搭建一个丰富的交流平台。
除了以上最基本的服务以外，我们为每位业主配备了专属的阳光管家。这是我们海域阳光的特色，以前也有很多项目提出过管家的概念，但大多停留在概念阶段，真正落地实施的并不多。我们将这项服务落到实处，每个楼栋有专属管家，并且每位管家的工作地点直接安排在每个楼栋的五星级入户大堂里，管家在那里为业主提供一站式服务。业主不管有什么需求，都可以时间拨打电话将情况告知管家，由他及时反馈给物业服务各个部门，相关人员会马上上门为业主服务。服务结束后，我们会实行客服3级回访制度。比如业主报修水管，管家安排工程人员维修后，会及时回访调查业主满意度，并会在一周内由客服主管针对50%服务过的客户进行再次回访；一个月内，再由物业经理对其中10%~20%的业主进行再回访，并做好记录，以确保我们的服务是到位的。
我们还有一个特色服务期待在未来为业主们提供，叫做“8下现场”服务。我们给每一位物业服务人员都制定了要求，接到业主需求后，要8抵达现场查看，并且帮助业主找到最有效的解决方法。我们相信当业主遇到问题时，最渴望的就是快点、再快点。所以对时效性的要求是我们海域阳光物业服务的一大亮点，也是对我们服务的极大挑战，我们期待业主对我们检验。
我们现在已经提出的“绿色基地”服务也是海域阳光的特色。因为我们有很多客户都是看中海南的环境和空气质量才在海南购房的，为的是能够拥有健康的生活，所以我们也站在要照顾好业主生活的角度出发，已经选好一个地块专门进行绿色养殖与种植，为海域阳光的业主专供绿色生态食品。目前地块已经在规划设计中。
陈总阐述物业服务所带来的软价值
此外，我们还会给业主提供类似星级酒店一样的商务度假服务。比如业主商务需求所需要的打字、传真、寄件服务；还有根据业主不同度假需求所提供的旅游预定服务。我们严格地筛选了一批海南高品质的旅行公司进行合作，为业主的海岛旅行护航。其他的服务还在不断的完善当中，我们也期待在不断完善、改进中等候业主们的到来。
搜房网：据了解，目前海域阳光的很多业主都是岛外人士，这也就意味着物业服务的大部分对象都是岛外业主，针对这一部分业主，我们会提供什么特殊的服务吗？
陈歆：因为海南的气候环境优越，度假资源丰富，有不少岛外客户置业海南，他们主要是为了度假及养老过冬，季节性居住特别明显，这样会导致两种情况：一是房子会出现一定时间的空置，二是岛外业主对当地并不熟悉，需求会更多。
海域阳光项目现场
对于种情况，，当业主房子空置时，一定需要有人照顾好他们的家。在业主授权之下，我们会免费安排保洁人员进行房子的通风和采光。通风的时间我们都有标准的要求，比如必须达到半个以上，采光则是必须打开所有的窗帘让阳光晒进来，我们会对过程进行图文记录，建立“一户一档案”，以便业主核查；业主如果要求定期打扫，我们将会提供定制服务菜单给客户选择在每周或每月进行清洁，清洁的标准也都有明确的规定，比如说窗户要擦拭到没有灰尘、开关面板上面不能落灰等。所有入户进行管家保洁服务的人员，都是海域阳光经过专业培训的在职人员，他们熟悉每个户型，熟悉每个户型的用材及清洁方法。更重要的是，因为我们是员工制管理并且要求两人同行制，在安全性上业主可以更放心。岛外业主要来居住的时候，还可以提前通知我们，在授权的情况下把床单被罩等铺设好，并根据需要代购食品、生活用品等；如果是业主亲友过来小住，也可以通知我们定制物业服务，比如接机、对入住者身份核实等；业主如有贵宾拜访，我们还可以量身定做接待仪式。
对于第二种情况，我们现在已经在着手打造一个强大的资讯平台，这个平台包括吃住行、教育、医疗、运动、娱乐、购物、休闲、旅游等等。比如短期度假的业主想让孩子上游泳班，或找一位钢琴老师，家有老人的业主想知道海口各医院的情况，或者想在海口找到合口味的佳肴等等，管家都可以根据平台信息为业主提供，我们的想法是，一定让岛外业主来海域阳光，就像把他们的家也带到海口来，一点都不陌生，尽情享受海岛生活。
搜房网：陈总的描述让人非常心动！最后，我们还想知道，世邦魏理仕作为海域阳光亲密的合作伙伴，当初你们为什么会想到邀请他们来做管家顾问？
陈歆：在整个物业服务行业中，五大行是非常有名的，世邦魏理仕排在五大行之首，具有很高的品牌价值。世邦魏理仕能够深深打动我们的有两个地方：，世邦有非常多的高端项目服务经验，所以它对营造好的人文环境需要提前做什么，进行什么样的服务和培训，都有自己的积累与沉淀；第二，他们的专业性非常强，在物业服务理念上有一套完整的体系，从最开始的方案，到中间的实施，再到实施效果的检验及改进，都有非常专业的规划和安排。我们希望通过与他们的合作，把我们的服务更多的落到实处，把他们高端、专业、先进的服务理念带到我们这里来，最重要的是带给我们的业主，让我们开发商所想的、所承诺的、所期待的以一种更专业细致的形式展现给客户。
其实说了这么多，很多客户可能还会有疑虑，担心名不副实。有这种疑虑非常正常，没有体验之前也许都会有。但到过我们营销中心的客户都会慢慢消除这个疑虑，因为现在营销中心就是未来我们物业服务的一个体验窗口。我们期待在不久的将来，业主能亲自体验并检验我们所提供的服务。
延伸阅读：
远道而来的管家顾问——专访海域阳光管家顾问世邦魏理仕海南片区董事唐中华
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