[摘要] 在中国非理性的“高端繁荣”之中，绝大部分的产品却没有真正高端的本质与品质。其实，除了要有好的地段、设计、产品这样的硬件外，品牌与物业服务等软件因素也是决定项目高端的关键。我们特别邀请来海域阳光物业服务总负责人陈歆女士，为我们阐释物业服务所带来的软价值。
搜房网：陈总这么一番话确实让我感觉到海域阳光在物业服务水平上对自身的要求极高，这也让我更加好奇海域阳光未来会给业主们带来什么样的物业服务。关于这一点，陈总您能给我们描述一下吗？
陈歆：我们在提供服务的时候会考虑到以下几个要素：，居住的是什么样的人群，第二，也是我们董事长一直教导我们的，要学会换位思考，要把自己当成客户，如果我们是客户，我们希望拥有什么样的环境、希望得到什么样的保障、希望得到什么样的附加价值服务。为此，我们把服务分为标准服务和定制服务。
搜房网专访陈歆女士
首先，谈一下标准服务。标准服务就是我们小区所有业主都可免费享受到的服务，比如我们实行的24安保服务，对非业主人员进入社区都会核实登记，如果到晚上超过一定时间没有离开社区，我们会进行重点关注，首先确保环境安全了，这是其他服务的基础，也是马斯洛需求最基本的东西。其次是环境保洁服务，我们致力于营造舒适、清洁的环境。不论是绿化还是整体的公共区域清洁，我们都要求到最精细化处理，力求洁净无尘，即使是路面砖缝中有杂草都是不允许的。第三，设备的维护保养服务，我们实行五级巡检制度，每天都有安检人员对设备设施进行检查、记录，每个月、每季度、每半年都会有标准的检查，每年年度会有大检修，确保所有设备的安全运行。另外，我们海域阳光还会定期举行客户服务活动，为业主之间、为业主和我们之间搭建一个丰富的交流平台。
除了以上最基本的服务以外，我们为每位业主配备了专属的阳光管家。这是我们海域阳光的特色，以前也有很多项目提出过管家的概念，但大多停留在概念阶段，真正落地实施的并不多。我们将这项服务落到实处，每个楼栋有专属管家，并且每位管家的工作地点直接安排在每个楼栋的五星级入户大堂里，管家在那里为业主提供一站式服务。业主不管有什么需求，都可以时间拨打电话将情况告知管家，由他及时反馈给物业服务各个部门，相关人员会马上上门为业主服务。服务结束后，我们会实行客服3级回访制度。比如业主报修水管，管家安排工程人员维修后，会及时回访调查业主满意度，并会在一周内由客服主管针对50%服务过的客户进行再次回访；一个月内，再由物业经理对其中10%~20%的业主进行再回访，并做好记录，以确保我们的服务是到位的。
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